有效结合“96110”和“962000”不断完善政务服务模式

2011年，成都高新区“962000”政务服务呼叫中心（以下简称呼叫中心）在原有企业服务呼叫平台基础上，进一步拓展服务范围，新增民生服务呼叫平台，全方位为企业和群众提供政务呼叫服务，得到一致好评。截至目前，呼叫中心共受理业务5030件，其中困难求助转办476件，首问答复率92%，总办结率99.7%，规范答案资料库增加至3988条。随着成都市文明热线“96110”的启动，高新区开始办理“96110”的分办事项，为整合资源，发挥“962000”呼叫中心流程优、效率高的优势，成都高新区进一步创新政务服务模式，将“96110”办理业务并入“962000”呼叫中心，由呼叫中心新增办理来自成都市文明热线“96110”转交高新区的市民投诉来电。
    为有效推动整合后呼叫中心顺利运行，切实为来电企业和群众解决问题，成都高新区党工委副书记、管委会副主任冯亚曦同志主持召开“962000”政务服务呼叫中心工作例会，就如何进一步确保呼叫中心做好来电问题、意见和建议的办理、回复等工作进行了部署。按照首问负责、限时办结的原则，完善呼叫中心来电办理工作标准、流程和制度，促进呼叫中心办理事项的满意率，使高新区政务环境不断提升。一是高度重视、责任明确。高新区各部门要高度重视两大平台的结合，做好“962000”和“96110”来电办理工作，不断改进、完善工作方式，提升工作水平；各部门联系专员要切实负责，规范办理流程，将分办问题落实到本部门具体工作人员并跟踪协调办理进度，办理结果及时回复呼叫中心；二是严格规范、注重方法。对呼叫中心转办的来电问题，参考行政审批工作模式，即办件立即办结，承诺件限时办结，不在本部门权限范围内的，按照首问负责的要求在部门内部流转，不在高新区范围之内或因政策原因无法办的，耐心做好解释工作，取得企业和群众的理解；三是问题督办、责任追究。呼叫中心来电办理工作纳入年度行政效能和文明城市建设工作目标考核。呼叫中心对每通来电均进行首次和办结二次满意度回访，凡是回访不满意的，高新区效能办、文明办会同目督办进行专项督办，对于问题办理不力，给高新区造成负面影响的部门，将视情形提请纪工委、监察局予以通报批评或追究责任。